Consumidor.gov.br: como reclamar de empresa pelo celular

O Consumidor.gov.br é o canal do governo federal para reclamar de empresa pela internet ou pelo app no celular. É gratuito, pede conta gov.br e a empresa tem até 10 dias para responder.

A plataforma é mantida pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça e Segurança Pública. Abaixo, o que separar antes, o passo a passo, os prazos de cada lado e o que fazer quando a empresa não aparece na lista.

O que é o Consumidor.gov.br e quem cuida dele?

Ele foi criado pelo Decreto nº 8.573, de 2015, como um meio gratuito e de alcance nacional para resolver conflitos de consumo por acordo direto entre consumidor e empresa. O decreto o define como a plataforma digital oficial da administração pública federal para esse tipo de conciliação.

Segundo a página Como funciona, o consumidor registra a reclamação, a empresa responde, e a Senacon e os Procons acompanham. No fim, é o próprio consumidor quem avalia o atendimento.

O que preciso separar antes de abrir a reclamação?

Primeiro, a conta gov.br. A página do serviço exige nível prata ou ouro para registrar e acompanhar reclamações. Se a sua ainda é bronze, veja como subir o nível da conta gov.br.

Depois, as provas. O Ministério da Justiça recomenda reunir número do pedido, contrato, nota fiscal, comprovantes de pagamento, protocolos de atendimento e mensagens trocadas com a empresa. No celular, prints e PDFs salvos já servem como anexo.

Como registrar a reclamação pelo celular?

O serviço funciona no navegador ou no app oficial, disponível na Google Play e na App Store, segundo a página do aplicativo no gov.br. O roteiro abaixo segue a orientação do Ministério da Justiça.

1. Entre no Consumidor.gov.br (site ou app) com a sua conta gov.br.
2. Procure a empresa e confira se ela está cadastrada na plataforma.
3. Selecione a empresa e preencha o formulário descrevendo o problema com datas, valores e o que você quer como solução.
4. Anexe os documentos que comprovam a compra ou a contratação.
5. Envie e acompanhe a resposta pela própria plataforma.
6. Quando a empresa responder, informe se o problema foi resolvido e dê a sua nota.

Um relato objetivo ajuda a empresa a entender o caso. Diga claramente o que você espera: troca, conserto, reembolso ou cancelamento.

Quanto tempo a empresa tem para responder?

Os prazos estão na página Como funciona e no Termo de Adesão que a empresa assina para entrar.

Dentro dos 10 dias, a empresa pode pedir informações complementares. Pelo termo de adesão, ela também se compromete a acompanhar as reclamações todos os dias e a responder independentemente de aviso.

Como avaliar a resposta e por que isso conta?

Depois da resposta, você marca a reclamação como Resolvida ou Não resolvida e dá uma nota de satisfação. Só entram nas estatísticas as reclamações finalizadas, ou seja, aquelas em que já passaram os dois prazos, explica a página Como funciona.

Essas avaliações alimentam uma base de dados pública, com os índices de solução e de satisfação e os prazos médios de resposta de cada empresa. Antes de comprar, vale consultar como a loja costuma tratar as reclamações.

E se a empresa não estiver na plataforma?

A participação é voluntária para a maioria das empresas. Quando a que você procura não aparece, a página Não encontrei a empresa orienta buscar o Procon, a Defensoria Pública e os Juizados Especiais, que seguem atendendo pelos canais de sempre.

A mesma página lembra que o Consumidor.gov.br não substitui os órgãos de defesa do consumidor. Se a conversa pela plataforma não resolver, esses órgãos continuam sendo o próximo passo. Dá para sugerir a inclusão de uma empresa, mas ela só entra se tiver interesse.

Quais empresas são obrigadas a participar?

Existe uma exceção à regra do voluntário. A Portaria Senacon nº 12/2021 obriga o cadastro de quatro tipos de fornecedor: empresas de serviços públicos e atividades essenciais com atuação nacional ou regional, apps de transporte de passageiros ou entrega de comida, plataformas digitais e marketplaces, e as 200 empresas mais reclamadas no ano no Sindec.

Dentro desses grupos, a obrigação vale para a empresa ou grupo econômico que se encaixe em pelo menos um destes critérios:

• faturamento bruto de, no mínimo, R$ 100 milhões no último ano fiscal;
• média mensal de mil reclamações ou mais nos próprios canais de atendimento no último ano fiscal;
• mais de 500 processos judiciais sobre relação de consumo.

A empresa que descumprir a regra ou informar dados falsos pode ser investigada por infração às normas de defesa do consumidor, diz a portaria.

Reclamar na plataforma ajuda com o prazo de garantia?

O Código de Defesa do Consumidor, no artigo 26, dá 30 dias para reclamar de defeito aparente em produto ou serviço não durável e 90 dias no caso de durável, como um celular. No defeito oculto, o prazo começa quando o problema aparece.

A mesma regra diz que a reclamação comprovadamente feita ao fornecedor segura esse prazo até a resposta negativa, que precisa ser clara. Por isso, guarde o número do protocolo e a resposta da empresa. Os detalhes da garantia de aparelho estão no guia sobre o que o CDC diz da garantia de celular.

Minha reclamação fica pública?

Parte dela, sim. Pelos Termos de Uso, o relato, a resposta da empresa e o comentário final do consumidor ficam públicos. Nome, endereço, CPF e outros dados de identificação só aparecem para a empresa reclamada e para os órgãos que gerem e monitoram a plataforma. Anexos e informações complementares também não são públicos.

Por isso, evite dados pessoais no relato, como número de documento, telefone ou endereço. Use os campos próprios do formulário e os anexos.

Perguntas frequentes

Precisa pagar alguma coisa?

Não. O serviço é gratuito para o cidadão, segundo a página do gov.br.

Serve para reclamar de operadora de internet?

Serve, se a operadora estiver cadastrada. Para lentidão da conexão, há também o caminho da Anatel, explicado em como medir a internet e reclamar na Anatel.

Comprei pela internet e me arrependi. É por aqui?

O pedido de cancelamento vai primeiro à loja. Se ela recusar, a plataforma é uma opção. O prazo de arrependimento está no guia sobre devolução de compra online.

A resposta não resolveu. E agora?

Marque como Não resolvida na avaliação e procure o Procon, a Defensoria ou o Juizado Especial, como orienta a própria plataforma.