Internet lenta: como medir a velocidade e reclamar na Anatel

Para provar que a internet está lenta, meça no Brasil Banda Larga, o medidor indicado pela Anatel. Se a operadora e a ouvidoria não resolverem, a queixa vai à Anatel pelo app, site ou 1331.

O caminho tem ordem certa, e pular etapas faz a reclamação voltar. A seguir, como medir do jeito que vale, o que a regra garante sobre velocidade, quando dá para sair do contrato sem multa e como registrar a queixa na Anatel.

Qual é o medidor de velocidade oficial da Anatel?

São duas ferramentas da Entidade de Suporte à Aferição da Qualidade (ESAQ), criada por exigência do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL): o site Brasil Banda Larga (brasilbandalarga.com.br) e o Aplicativo ESAQ, gratuito para Android e iOS. Ambos servem para banda larga fixa e internet do celular.

Segundo a Anatel, as duas mostram, além do teste, o histórico e a média dos seus resultados. As medições feitas no aplicativo também entram no cálculo dos indicadores de qualidade que a agência cobra das operadoras.

No celular, a Anatel informa que os testes de clientes de banda larga móvel da Algar, Claro, TIM e Vivo não são descontados da franquia de dados.

O que significam os números do teste?

O teste traz cinco medidas. A tabela resume a explicação da própria Anatel:

Compare download e upload com o que está no seu contrato. É esse o número que a operadora anunciou.

Como fazer um teste que não engane?

O próprio site Brasil Banda Larga lista os cuidados. Siga esta ordem antes de medir:

1. Feche outros programas e downloads que estejam rodando no aparelho.
2. Use um navegador atualizado, com JavaScript e cookies ativados.
3. Na internet de casa, fique perto do roteador e sem paredes no caminho.
4. Se o roteador for de duas faixas, prefira a de 5,8 GHz, como orienta a Anatel.
5. Repita o teste em dias e horários diferentes e guarde o histórico.

Isso importa porque, segundo a Anatel, o Wi-Fi da casa pode ser o gargalo: a velocidade contratada chega ao modem, mas o sinal sem fio não consegue entregá-la. Roteador antigo e aparelho que não suporta padrões novos de Wi-Fi também derrubam o resultado.

Outra dica da agência: teste outro site ou aplicativo. Às vezes o problema está no serviço que você usa, não na sua operadora.

A operadora é obrigada a entregar a velocidade contratada?

Sim. Segundo a Anatel, o consumidor deve receber a velocidade acordada em contrato. O Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC, Resolução 765/2023) manda a operadora registrar cada oferta na Anatel antes de vender, com as velocidades de download e de upload.

A agência também acompanha o cumprimento de velocidade como indicador de qualidade de rede, tanto na telefonia móvel quanto na banda larga fixa. Esses números viram o Selo de Qualidade de cada operadora, por município.

No celular, lembre que a velocidade varia com o sinal. Para saber se a sua região tem rede de quinta geração, veja como consultar a cobertura do 5G na sua cidade.

Internet lenta dá direito a cancelar sem multa?

Pode dar. O RGC proíbe a multa de fidelidade quando a operadora descumpre obrigação contratual ou legal, e cabe a ela provar que a reclamação do cliente não procede. Nesse caso, você mantém os benefícios da contratação, mas continua pagando as parcelas de aparelho comprado da empresa.

A norma diz ainda que o rebaixamento da operadora para selo "D" ou "E" no seu município, depois que você contratou, já conta como descumprimento. O aplicativo Anatel Qualidade tem uma consulta que verifica isso e informa se você pode cancelar sem multa.

Para banda larga fixa, a página de Quebra de Fidelidade da Anatel prevê outro caminho: pelo menos dez testes em dias e horários diferentes, num canal oficial do NIC.br. Segundo a mesma página, esse canal ainda será disponibilizado, e os testes do Brasil Banda Larga não valem para esse fim. As regras gerais de saída estão em cancelar plano de celular pelas regras da Anatel.

Por onde começar a reclamação?

Pela operadora. A Anatel é clara: antes de ir à agência, você precisa apresentar o problema à empresa, pelos canais normais de atendimento, e anotar o número de protocolo.

Se não resolver, o passo seguinte é a ouvidoria da operadora. Pelo RGC, ela tem 10 dias corridos para tratar o caso, gera um protocolo próprio e precisa atender por telefone gratuito ao menos nos dias úteis, das 8h às 18h. Vencido esse prazo sem solução, a queixa pode ir à Anatel.

Guarde tudo: protocolos, o histórico de testes do Brasil Banda Larga (o site permite baixar em CSV) e o contrato com a velocidade anunciada.

Como registrar a reclamação na Anatel?

Segundo a Anatel e o serviço oficial no gov.br, o registro segue estes passos:

1. Tenha em mãos o protocolo da operadora e o da ouvidoria.
2. Entre no Anatel Consumidor, pelo aplicativo (Android e iOS) ou pelo site apps.anatel.gov.br/AnatelConsumidor.
3. Faça o cadastro. Quem tinha conta no antigo Focus ou Fale Conosco precisa se cadastrar de novo.
4. Siga as instruções do sistema, ou do Guia do Usuário da Anatel, e descreva o problema com os protocolos.
5. Anote o número da reclamação para acompanhar.

A Anatel informa que o registro dispensa apresentação de provas. Se a reclamação for feita por outra pessoa que não o titular da linha, é preciso procuração.

Quais são os canais de atendimento da Anatel?

O serviço oficial no gov.br lista quatro canais, todos gratuitos:

O 1331 também serve para quem tem dificuldade de se cadastrar no sistema. Pela central, dá para tirar dúvidas, acompanhar e registrar reclamações.

O que acontece depois que a reclamação é registrada?

A Anatel encaminha a queixa à operadora, que tem dez dias corridos para responder. Quem responde é a empresa, não a agência. O andamento aparece no próprio Anatel Consumidor.

Com a resposta, você tem dez dias corridos para agir. Pode reabrir a reclamação, uma única vez, se o problema continuar. Ou pode avaliar o atendimento e dar uma nota. Se deixar passar o prazo, o sistema considera o caso finalizado e resolvido.

Vale avaliar sempre. Segundo a Anatel, as reclamações entram no Índice de Reclamações, que compõe o Selo de Qualidade e o ranking das operadoras.

E se a internet caiu de vez?

Interrupção é outro caso. Segundo a Anatel, toda interrupção do serviço dá direito a ressarcimento, qualquer que seja o motivo. Pelo RGC, o crédito é automático, sem precisar pedir, e proporcional ao valor do plano e ao tempo sem serviço. A regra vale também para as operadoras de pequeno porte.

Para pós-pago, a Anatel divulga a conta: valor da mensalidade dividido por 43.200 (os minutos de um mês de 30 dias) vezes os minutos de interrupção. O RGC fixou que o crédito deve sair até o segundo mês depois do problema, respeitando o ciclo da fatura. A página de ressarcimento da Anatel ainda cita 90 dias, mas o texto do regulamento de qualidade, alterado pelo RGC, fala no segundo mês.

Segundo a Anatel, as interrupções programadas, feitas pela operadora de madrugada ou de manhã, ficam fora do crédito automático. Se a falha for só na sua linha, peça o reparo à operadora e guarde o protocolo: pelo RGC, o ressarcimento automático também cobre o tempo entre o pedido de reparo e a volta do serviço.

Anatel, Procon ou Justiça: quem procurar?

Depende do que você quer. A Anatel cobra resposta rápida da operadora e usa as queixas para fiscalizar, mas não é parte na relação de consumo, lembra a agência, com base na Súmula 506 do STJ.

O Procon faz mediação para um acordo entre você e a empresa. Já o Juizado Especial serve para pedir ressarcimento ou indenização, com mais exigência de documentos. Há ainda a plataforma federal para reclamar pelo Consumidor.gov.br, direto do celular.

Se nada resolver, trocar de empresa sem perder o número é um direito. Veja como funciona a portabilidade de número.