Portabilidade de número: regras da Anatel, prazo, SMS e como desistir

Portabilidade é o direito de trocar de operadora e continuar com o mesmo número de celular. Segundo a Anatel, o pedido é feito na operadora nova e a troca tem de sair em até 3 dias úteis.

A regra vale para quem está no pré-pago, no controle ou no pós-pago. Abaixo, o que a norma da Anatel garante, o passo a passo do pedido, o SMS de confirmação que chega no meio do caminho e o que fazer se você mudar de ideia.

Quem pode levar o número para outra operadora?

Qualquer cliente de celular. A norma da Anatel diz que o usuário pode pedir a portabilidade a qualquer tempo e que as operadoras devem oferecer o serviço sem discriminação.

Hoje as regras estão no Anexo do Regulamento dos Serviços de Telecomunicações (Resolução 73/1998), incluído pela Resolução 750/2022. Ele substituiu o antigo Regulamento Geral de Portabilidade, a Resolução 460/2007, que foi revogada.

Há três limites no texto:

• A troca é entre operadoras do mesmo serviço: celular continua celular, fixo continua fixo.
• No celular, vale para a troca de operadora dentro da mesma Área de Registro.
• Número inexistente, temporário ou de telefone público não pode ser portado.

Onde se faz o pedido: na operadora nova ou na antiga?

Na nova. Segundo a Anatel, a migração deve ser solicitada à empresa para a qual o consumidor pretende mudar. Não é preciso ligar para a operadora atual para avisar nem para pedir cancelamento.

A própria norma resolve o contrato antigo: a portabilidade encerra a relação com a operadora de saída (chamada de doadora) e abre um contrato novo com a de chegada (a receptora). O pedido de portabilidade já vale como aviso de saída.

Como pedir a portabilidade, passo a passo

O roteiro abaixo segue o Anexo da Resolução 73/1998 e as páginas de ajuda das operadoras:

1. Escolha o plano na operadora nova, pela loja, pelo site ou por outro canal de venda.
2. Informe seus dados pessoais, o número que quer levar e o nome da operadora atual.
3. Anote o número de protocolo do pedido. A operadora nova é obrigada a entregá-lo no ato.
4. Responda "SIM" ao SMS de confirmação que chega na linha atual.
5. Receba o chip novo (ou ative o eSIM) e faça a habilitação, que pode ser presencial ou por outro método seguro de identificação.
6. No dia agendado, troque o chip. A partir daí o número funciona na operadora nova.

Na Claro, por exemplo, quem pede pelo site recebe o chip em até 5 dias úteis, com um número provisório até a conclusão. A empresa avisa que a linha antiga precisa estar ativa durante todo o processo. Quem pensa em trocar o chip físico pelo virtual pode ver como funciona o eSIM no Brasil.

Que SMS é esse do número 7678?

É a confirmação de segurança do pedido. Segundo a TIM, a confirmação por SMS é um requisito de segurança estabelecido pela Anatel para evitar que a linha seja portada sem o dono saber. A Claro e a TIM informam que a mensagem vem do número 7678.

O prazo para responder muda de empresa para empresa. A Claro fala em até 6 horas; a TIM, em 24 horas, com reenvio de um novo SMS se você perder o prazo. Nas duas, a resposta "NÃO" cancela o pedido. As duas também dizem que enviar e receber esse SMS é gratuito.

Se o SMS chegar sem você ter pedido nada, responda "NÃO" e procure a sua operadora: alguém pode estar tentando levar o seu número.

Quanto tempo o número demora para mudar de operadora?

O Anexo da Resolução 73/1998 fixa prazos máximos para cada etapa. Todos contam a partir do pedido feito na operadora nova:

A regra ainda exige que as operadoras concluam pelo menos 95% dos pedidos dentro dos 3 dias úteis e que nenhum passe de 5 dias úteis.

O celular fica sem sinal durante a troca?

Por pouco tempo. A norma só admite interrupção no chamado período de transição, o intervalo entre o desligamento na operadora antiga e a ativação na nova. Fora dele, é proibido deixar o cliente sem serviço por causa da portabilidade.

Esse intervalo deve durar até 2 horas em 99% dos casos e nunca pode passar de 24 horas. A operadora nova é responsável por avisar você sobre cada etapa, inclusive sobre essa interrupção.

A portabilidade é paga?

Na prática, as operadoras informam que não. A Claro diz que todo o processo de portabilidade é gratuito, e a TIM afirma que os SMS do pedido não descontam do saldo.

O texto da Anatel é mais detalhado. A operadora antiga não pode cobrar nada do cliente por causa da saída nem emitir conta depois da conclusão, salvo por serviço já prestado ou obrigação de contrato. A nova pode cobrar um valor limitado por ato da Anatel, mas também pode dispensá-lo. Trocar de plano dentro da mesma operadora, mantendo o número, nunca é cobrado.

Dá para desistir depois de pedir?

Dá. O Anexo da Resolução 73/1998 garante o direito de cancelar o pedido durante o processo. O cancelamento é feito na operadora nova, a mesma em que você pediu, e ela avisa a entidade que administra a portabilidade.

O prazo é curto: 2 dias úteis a partir do pedido. Se você pedir o cancelamento depois disso, a norma manda concluir a portabilidade. Outra forma de desistir cedo é responder "NÃO" ao SMS de confirmação do 7678.

Por que a operadora pode recusar o pedido?

A Anatel só admite três motivos de recusa:

• Dados enviados errados ou incompletos.
• Número inexistente, não designado, temporário ou de telefone público.
• Outro pedido de portabilidade já em andamento para o mesmo número.

Fora dessas situações, a recusa não tem base na norma. Por isso vale conferir nome, CPF e número antes de fechar o pedido, já que dado errado é o motivo mais simples de barrar a troca.

E a multa de fidelidade na operadora antiga?

A portabilidade não apaga a fidelidade. Pelo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC, Resolução 765/2023), o prazo de permanência pode ser de no máximo 12 meses, em troca de um benefício, como desconto no aparelho.

Se você sair antes, a operadora pode cobrar multa, mas ela tem de ser proporcional ao tempo que falta e não pode passar do valor do benefício recebido. Não há multa se a saída for por descumprimento de contrato da própria operadora. As regras de saída estão em cancelar plano de celular: o que diz a Anatel.

A operadora não cumpriu o prazo. Onde reclamar?

Comece pela operadora nova, com o protocolo em mãos: a norma diz que as operadoras respondem pelo cumprimento dos prazos e têm de reparar danos causados ao cliente.

Se não resolver, ligue para a Anatel no 1331. A ligação é gratuita e a central atende em dias úteis, das 8h às 20h. Outra via é o Consumidor.gov.br, direto pelo celular.

Depois da troca, um detalhe: as operadoras tocam um sinal sonoro padronizado antes de chamar um número da mesma rede, segundo a Anatel. A norma também obriga cada operadora a informar de graça, no site e na central, se um número pertence à rede dela.